При разговоре с разгневанным человеком самое сложное — это успокоить его, чтобы начать конструктивный диалог. Постарайтесь не перебивать разъяренного собеседника, иначе он разозлится еще больше. Самое главное — это дать собеседнику высказать все свои претензии.
Задайте уточняющие вопросы, постарайтесь как можно лучше разобраться в ситуации. Необходимо снять напряжение. Обязательно поблагодарите собеседника за сообщение. Это поможет подчеркнуть важность мнения оппонента и поспособствует переходу диалога в конструктивное русло. Периодически вставляйте в разговор фразы «Мы с вами…», «Я разделяю ваше мнение!». Не исключено, что постепенно собеседник успокоится и даже извиниться за грубость в начале разговора.
Если вы действительно были не правы, то не пытайтесь парировать собеседника, а просто признайте свою вину и извинитесь. Выясните, правильно ли вы поняли проблему, описав ситуацию своими словами. Предложите варианты решения проблемы. Четко разъясните, какие меры будут приняты, и обязательно выполните все свои обещания!
